Chef de service – Gestion des services TI – Services de soutien TI de l’entreprise

Description

• Assurer la gestion des services de soutien TI d’Air Canada, notamment ceux relatifs au Comptoir de service et au personnel de soutien sur place, aux ententes sur les niveaux de service et d’expérience, aux processus d’entretien préventif, à la technologie d’impression, aux salles de conférence, aux assistants numériques et aux appareils mobiles.
• Être responsable du catalogue de services d’Air Canada (IMAC), hébergé dans le portail libre-service de la TI. Veiller à ce que le catalogue reflète de manière conviviale les nouveautés et évolutions dans les services.
• Mettre continuellement en place des stratégies précoces d’évaluation pour l’ensemble de nos services de soutien, et s’assurer que des options libre-service destinées aux utilisateurs finaux sont régulièrement présentées, tenues à jour et favorisées, en ce qui concerne notamment les documents et outils libre-service (p. ex., les outils de réinitialisation du mot de passe, les robots conversationnels, l’automatisation et les « distributeurs automatiques »).
• Voir à la mise en œuvre et au développement de solutions d’entretien préventif et de billetterie proactive (p. ex., des scripts autoréparateurs sur les appareils destinés aux utilisateurs finaux).
• S’assurer que nos fournisseurs atteignent les niveaux de service et d’expérience requis. Élaborer, gérer et mesurer les indicateurs clés du niveau de service, et en rendre compte, y compris le temps de réponse moyen, le taux de résolution au premier contact, le temps moyen de réparation, l’évitement des appels, la composition de la demande et la productivité des utilisateurs finaux.
• Fournir un soutien de niveau supérieur, entre autres lors d’événements. S’assurer que le temps d’immobilisation de la haute direction (et d’autres clients de marque) est réduit au minimum et que les événements de l’entreprise se déroulent rondement.
• Assumer la responsabilité de la surveillance des systèmes critiques et du soutien à la résolution des incidents critiques et non critiques. Agir comme personne-ressource quant au soutien de niveau 3 et aux recours hiérarchiques pour les questions liées à l’entreprise, au moyen de nos outils de travail numérique. 
• Négocier avec les fournisseurs de services de soutien relatifs à l’environnement de travail numérique et au Comptoir de service.
• Collaborer avec les pairs et l’équipe pour réaliser le plan stratégique général de la TI.
• S’occuper du recrutement, de la sélection et de l’intégration des employés.
• Maintenir un environnement de travail sain et créer des occasions de croissance personnelle pour les employés subalternes.
• Gérer la grande complexité de la technologie et encourager la prise de décision autonome en ce qui a trait à l’adoption de meilleures pratiques en matière de technologies.
• Communiquer les attentes professionnelles; suivre et évaluer le rendement des employés.
• Fournir de l’encadrement, des conseils et du mentorat aux employés.
• Élaborer et mettre en œuvre des systèmes, des politiques et des procédures destinés aux employés.
• Gérer la qualité de la prestation de services en appliquant les normes du service clientèle.
• Veiller au respect des normes professionnelles et techniques en les comparant aux toutes dernières pratiques.
• Fournir des données financières propres à la prestation (exploitation et investissement) dans le cadre du processus budgétaire.

Qualifications

• De 9 à 12 ans d’expérience en technologie de l’information (TI), en exploitation et en direction de personnel au sein d’une grande entreprise.
• Diplôme universitaire ou certification technique pertinente, ou expérience pertinente et proportionnelle au poste.
• Capacité d’adaptation et souplesse : habileté à fonctionner efficacement sous pression ou dans des conditions très changeantes ou incertaines, ainsi qu’à se maîtriser face à de l’hostilité ou à de la provocation. Ouverture à des méthodes de travail nouvelles ou différentes; volonté de modifier ses méthodes de travail préférées.
• Sens des responsabilités et crédibilité : capacité à assumer la responsabilité des résultats et de l’orientation de l’organisation. Souci avéré d’être perçu comme responsable, fiable et digne de confiance.
• Orientation client : volonté de satisfaire les clients externes et internes.
• Orientation résultats : détermination à atteindre les résultats escomptés dans le cadre de son propre travail et de celui de son unité, à établir des objectifs ambitieux et à concentrer ses efforts sur la réalisation ou le dépassement de ceux-ci.
• Pensée avant-gardiste : anticipation des conséquences de situations données, et capacité à prendre les mesures appropriées pour se préparer à toute éventualité.
• Stimulation de la motivation : habileté à provoquer des comportements positifs au travail en servant de source d’inspiration, en accordant une autonomie raisonnable, en fournissant de la rétroaction et en expliquant l’importance de son rôle de façon générale.
• Perfectionnement des autres : volonté de déléguer des responsabilités, de travailler en équipe et d’encadrer des personnes pour qu’elles se perfectionnent.
• Courage managérial : volonté de prendre des décisions difficiles à temps.
• Pensée avant-gardiste : anticipation des conséquences de situations données, et capacité à prendre les mesures appropriées pour se préparer à toute éventualité.
• Promotion du travail d’équipe : capacité et désir de travailler de concert avec les autres membres de l’équipe. En tant que chef d’équipe, volonté, habileté et efficacité propices à amener les groupes à travailler en coopération.
• Pensée analytique : capacité d’analyser un problème de façon logique, systématique et séquentielle.
• Compétences interpersonnelles : habileté à remarquer, à interpréter et à anticiper les préoccupations et les sentiments des autres, et à le leur montrer avec empathie.

• Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d’obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisationsrequises pour le poste.