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Directeur expérience client

Cision

C'est un Temps-Plein job à Montreal, QC publiée le octobre 8, 2019.

Cision, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de logiciels et de services aux professionnels de la communication et du marketing, est à la recherche d’un(e) Directeur(trice), Expérience Client basé à son bureau du centre-ville de Montréal.

Notre produit phare, Cision Communications Cloud, est une plate-forme de communication de premier plan qui offre la meilleure surveillance et analyse de médias gagnées, une base de données complète de contacts pour les médias et les influenceurs, la distribution de fil de presse, des capacités d’attribution des résultats, et bien plus encore.

En investissant dans notre marque et nos technologies, nous modifions la manière dont les professionnels de la communication distribuent, surveillent et évaluent leur contenu.

Nous investissons dans nos employés par le biais de la formation et de la gestion et leur donnons les moyens de conduire leur carrière.

Le titulaire de ce poste dirige, coordonne et gère les activités quotidiennes des équipes Succès client (de Toronto et Montréal) pour créer et maintenir une culture Succès client qui garantit l’exécution efficace et la prestation d’excellents services à la clientèle pour toute la gamme de produits.

Le titulaire de ce poste facilite de manière proactive une expérience pertinente, opportune et engageante, en harmonie avec les exigences commerciales actuelles et anticipées des clients, en soutien aux objectifs de la société de satisfaire le client et de s’assurer sa fidélité à long terme.

Responsabilités Diriger, encadrer et gérer 15 employés ou plus au sein du service Succès client, et superviser des activités de soutien à la prestation de services qui comprennent le succès, l’expérience et le soutien.

Superviser directement le gestionnaire, Succès client, et prendre toutes les décisions relatives à l’embauche, à la gestion du rendement et aux mesures disciplinaires pour ces postes.Au quotidien, superviser l’affectation efficiente des chefs, Succès client (CSC) pour assurer l’intégration ou la migration fluide des nouveaux clients relativement à la gamme de produits de plateformes de l’entreprise au sein des marchés de Toronto et Montréal.Faciliter la mise en œuvre des méthodologies de pratiques exemplaires pour les procédés actuels et les nouveaux procédés afin d’améliorer le soutien aux équipes internes et aux clients.Agir à titre d’expert en la matière pour l’équipe de développement/produits et offrir de la rétroaction et des recommandations sur une offre globale améliorée de produits pour servir les marchés canadiens(fil de presse/surveillance).Assurer la liaison entre différentes équipes au sein de l’entreprise quant aux meilleures pratiques de communication, y compris la supervision des procédés, l’entente sur les niveaux de service et l’intervention par palier pour travailler efficacement avec les équipes Succès client et leurs procédés connexes.Produire des rapports mensuels sur les activités du CSC, les demandes des clients et les réponses initiales.Effectuer d’autres tâches, au besoin.

Qualifications Expérience minimale de 5 à 10 ans en communication ou en relation client/public, ainsi qu’une expertise minimale de 4 ans en supervision de plusieurs équipes du service à la clientèle à un poste similaire.Connaissance approfondie de Salesforce ou d’un logiciel de gestion des relations avec la clientèle semblable et expertise dans SQL, requises.Leader/collaborateur fort avec capacités éprouvées d’établir des partenariats et d’influencer des parties intéressées internes pour faire la promotion d’une expérience client cohérente et convaincante.Excellentes capacités d’écoute et de communication verbale dans le but de comprendre les exigences ou les problèmes des clients, et d’y répondre de façon claire et concise.

Compétences exceptionnelles pour établir des relations, exercer une influence et négocier.Excellentes aptitudes de gestion de projet et maîtrise des méthodologies, avec expertise en organisation et direction d’équipes multidisciplinaires et de projets simultanément.Excellentes aptitudes en diagnostic de problèmes et en analytique et compétences créatives avancées en résolution de problèmes; capacité à cibler, à recommander et à mettre en œuvre des changements et améliorations.Souplesse pour travailler et s’épanouir dans un environnement dynamique.Promotion et mises en œuvre des meilleures pratiques du secteur et des tendances actuelles avec les membres d’équipe, et ce, pour améliorer la qualité et l’efficacité générales du soutien à la clientèle.Baccalauréat (ou l’équivalent) en relations avec la clientèle ou en relations publiques, en communications, ou dans un domaine connexe.

Expérience de travail au sein d’une organisation mondiale active dans la diffusion de communiqués/ auprès des médias, souhaitable.Désignation Certified Customer Experience Professional (CCXP) ou Certified Client Service Professional (CCSP), souhaitable.

Cision Canada est un employeur équitable et nous encourageons les demandes de toutes les parties intéressées.

Sur demande au cours du processus de recrutement, nous pouvons accommoder les personnes ayant un handicap ou des besoins médicaux.

Nous remercions tous les candidats pour leur intérêt à travailler à Cision Canada, cependant seuls les candidats retenus pour une entrevue seront contactés.