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Directeur, services aux utilisateurs

Investissement Québec

C'est un Temps-Plein job à Montreal, QC publiée le février 13, 2020.

Responsabilités principales : Gérer et coordonner les activités d’un groupe de support technique.

Analyser la qualité des services rendus aux utilisateurs.

Définir des procédures pour mettre en place le processus d’assistance.

Coordonner des projets d’assistance.

Aider à identifier et analyser des incidents / dysfonctionnements décrits par des utilisateurs.

Mettre en place et pilote des outils de reporting, notamment pour analyser la qualité de service rendue par les équipes aux utilisateurs.

Définir et optimiser les procédures et processus d’assistance.

Planifier les demandes et prioriser la résolution des incidents clients au quotidien.

Organiser la communication vers nos clients et l’équipe support, notamment lors des gestions de crise.

Collecter les informations permettant de faire évoluer l’environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles.

Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissance.

Qualifications spécifiques requises : Baccalauréat en informatique ou dans tout autre domaine jugé pertinent.

Minimum de 4 années d’expérience pertinente, dont 2 années d’expérience à titre de gestionnaire dans un poste équivalent.

Vous connaissez les grandes tendances actuelles en matière de support aux utilisateurs, centre de contact, support de proximité.

Vous détenez une bonne connaissance dans les processus ITIL, une certification serait un atout.

Vous avez eu à mettre en place des outils visuels de support à la clientèle.

Sens de l’organisation.

Esprit d’initiative.

Orientation client.

Animation d’équipe.

Communication.

Vous avez une bonne connaissance du français et de l’anglais tant à l’oral qu’à l’écrit.

Profil général recherché : Bonne capacité d’influence.

Avoir des aptitudes pour la communication interpersonnelle.

Faire preuve d’innovation, de créativité, de curiosité et de rigueur face aux besoins de l’entreprise et à ses enjeux.

Aptitude à gérer des processus et à gérer de multiples priorités.

Faire preuve d’une grande curiosité intellectuelle.

Avoir un bon esprit d’équipe, d’écoute et faire preuve d’ouverture.

Être autonome et polyvalent.

Posséder un sens politique.

Faire preuve d’une bonne capacité d’adaptation et se distinguer par son approche-client.

Conditions de travail : Gamme complète d’avantages sociaux incluant un régime de retraite à prestations déterminées.