Gestionnaire expérience client

Nous vous offrons

• Employeur certifié « Great place to work »!
• Entreprise d’envergure internationale présente dans 24 pays;
• Équipe stable, compétente et qui aime avoir du plaisir!
• Assurances collectives dès l’embauche;
• REER avec contribution de l’employeur;
• Rémunération compétitive.

Votre rôle

Le Gestionnaire, Expérience client est responsable de bâtir, déployer et optimiser les parcours d’expérience clients. Il déploie la stratégie sur une multitude de canaux afin de stimuler l’engagement et la satisfaction des clients.

Stratégie Expérience client

• Recueillir, faire un suivi et analyser les commentaires des clients et suggérer des améliorations;
• Définir des indicateurs de performance et les mesurer;
• Collecter les commentaires des équipes en contact avec les clients pour obtenir des informations significatives pour suggérer les améliorations;
• Planifier le développement, le déploiement et l’optimisation continue des parcours d’expérience client.

Exécution du cadre de la stratégie

• Infuser une culture d’expérience client exceptionnelle et s’assurer du respect des pratiques exemplaires dans l’organisation;
• Influencer afin d’amener des changements dans les méthodes de travail des autres services et collaborer de manière transversale avec les équipes pour mettre en œuvre les changements;
• Guider les équipes internes pour garantir une attitude intégrée centrée sur le client;
• Documenter les processus et procédures et s’assurer de leur respect;
• Assurer un suivi des progrès et des résultats.

Outils technologiques

• Émettre des recommandations quant aux solutions technologiques qui répondront aux besoins des clients;
• Travailler avec les équipes technologiques pour garantir une marque et une expérience d’achat homogènes avec la technologie, que ce soit le site Web de la marque ou une application en libre‐service.

Gestion du service

• Supervise tout le recrutement et la formation;
• Superviser et évaluer les membres du personnel du service Expérience client;
• Définir les priorités en collaboration avec le Directeur, Expérience client et Excellence d’affaires afin de s’aligner sur la stratégie de la filiale;
• Établir et maintenir une structure organisationnelle optimale pour atteindre efficacement les objectifs d’expérience client;
• Améliorer en continu la fonction du service, y compris le développement du personnel, en fournissant un coaching et une rétroaction efficace.

• Minimum de 5 ans d’expérience en service à la clientèle;
• Minimum de 5 ans d’expérience en gestion et coaching d’équipe en service à la clientèle téléphonique et numérique;
• Formation universitaire en Administration des affaires, Marketing ou autre discipline pertinente;
• Expérience avec un CRM;
• Maîtrise de la suite Office;
• Bilinguisme français et anglais (écrit et parlé);
• Excellent esprit analytique et de résolutions de problèmes;
• Vision stratégique, capacité à comprendre les objectifs commerciaux et à aligner l’expérience client en conséquence;
• Excellentes compétences interpersonnelles et de communication;
• Être orienté client.

Pour toutes questions supplémentaires, contacter-nous :

450 657-8880 ou 877 657-8880

cv@recrutementintegral.com 

* Ce document est rédigé au masculin pour les seules fins d’en faciliter la lecture. Recrutement Intégral respecte les principes d’équité et de non-discrimination en emploi