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Gestionnaire, superviseur du centre de contact m/f

Acklands-grainger

C'est un Temps-Plein job à Montreal, QC publiée le juillet 16, 2019.

Fonction principale Le superviseur du centre de contact dirigera une équipe de 12 à 15 coéquipiers et gérera les activités quotidiennes du centre de contact, y compris, sans s’y limiter, la recherche de gains d’efficacité de la main-d’œuvre, le service à la clientèle, la production de rapports et la gestion du rendement.

Le superviseur du centre de contact s’assure de l’engagement de toute l’équipe ainsi que de sa capacité à surmonter les obstacles.

Le superviseur gère les processus pour assurer la conformité avec les politiques/procédures de la compagnie et l’amélioration continue des processus.

Il assurera également que le respect des échéanciers, de la qualité et de l’efficacité de tous les processus réalisés au sein d’une zone de responsabilité donnée.

Travaille au sein de l’organisation et à travers celle-ci sur des projets particuliers pour guider la stratégie du profil de croissance d’Acklands Grainger.

Principales tâches et responsabilités Gère une équipe et dispose de l’autorité nécessaire pour gérer le rendement de l’équipe Gère, accompagne et dirige jusqu’à environ 15 employés Se charge des relations avec les clients commerciaux pour assurer que les activités interfonctionnelles sont optimales (c.-à-d.

ventes, succursales, etc.) Doit être capable de résoudre les problèmes simples et complexes posés par les coéquipiers et une relation commerciale Développe et met en œuvre des changements pour optimiser le flux de travail Guide vers l’excellence de la qualité parmi les coéquipiers sur des projets spéciaux Le superviseur a la capacité à développer et maintenir des relations positives avec les employés, les clients et les équipes interfonctionnelles; il est hautement engagé dans le développement des coéquipiers Dirige les activités quotidiennes d’une équipe de représentants qui soutient les clients internes et externes souhaitant passer une commande ou ayant des questions ou préoccupations concernant leur compte Organise, dirige, supervise et évalue le flux de travail Coordonne les activités professionnelles pour obtenir le volume attendu, en vue de répondre aux exigences opérationnelles Détermine et recommande des améliorations opérationnelles Offre une supervision immédiate, contrôle le flux de travail, attribue les tâches, les buts et les objectifs Offre aux coéquipiers un accompagnement et du perfectionnement fréquents et directs, y compris des réunions quotidiennes, un accompagnement particulier hebdomadaire, des plans de perfectionnement personnel pour tout le personnel et la gestion du rendement en fonction des IPC du centre de contact Passe en revue les paramètres de rendement, détermine la cause profonde d’un sous-rendement et développe un plan d’amélioration Contrôle régulièrement les appels téléphoniques et évalue les appels en fonction des normes de qualité internes Tient l’équipe au courant des principaux événements au centre et sollicite des commentaires Responsable de l’intégration et de la formation des nouveaux employés Encourage l’engagement des employés par l’entremise d’une interaction et d’un soutien directs Fête les succès de l’équipe et individuels Éducation et expérience recherchées Études postsecondaires complétées, de préférence dans le domaine des affaires, ou une expérience de travail équivalente Un minimum de 3 à 5 ans d’expérience dans le service à la clientèle Un minimum d’une à deux années d’expérience dans la direction d’une équipe (encadrement efficace, promotion de l’esprit d’équipe, formation, et développement d’une équipe) Une expérience éprouvée dans l’amélioration des processus (analytique, capacités à résoudre les problèmes et prendre des décisions) pour accroître les résultats Démontre des aptitudes de communicateur et organisationnelles, des aptitudes au développement des employés et à la promotion du travail d’équipe La passion du service à la clientèle, des ventes et du développement des coéquipiers avec une capacité à encourager et motiver les autres Une souplesse éprouvée pour s’adapter aux demandes changeantes et priorités concurrentes Une capacité à former et accompagner les coéquipiers dans les processus, les procédures, la conformité et la connaissance des produits De fortes compétences avec l’utilisation des applications technologiques et des logiciels, y compris SAP, GRC, le centre de contact et d’autres technologies émergentes Une connaissance approfondie et de fortes compétences avec la suite Microsoft Office (PowerPoint, Excel, Outlook, Visio) Une capacité à planifier, à organiser et déléguer les tâches Une capacité à influencer les coéquipiers pour atteindre les objectifs individuels et ceux de l’équipe Environnement de travail La capacité de travailler de longues heures, y compris les soirs et fins de semaine Heures d’ouverture du lundi au vendredi de 6 h à 20 h HNE Les heures peuvent changer, en fonction des besoins de l’entreprise Lieu de travail dans un centre de contact, une succursale ou un travail à domicile (tel que décrit dans les conditions d’emploi) Il peut s’avérer nécessaire de voyager quelque peu Une gestion élargie en offrant un soutien à tous les employés, en participant à et en présentant une formation pour les nouveaux employés Impact Influence directement l’environnement de travail par l’entremise de relations positives avec les employés, tout en soutenant une équipe à rendement élevé, concentrée et habilitée à prendre des décisions Responsable de l’intégrité des pratiques et processus commerciaux quotidiens Responsable de travailler sur des projets spéciaux et des équipes interfonctionnelles Coordonne l’identification et la communication de problèmes d’affaires entre les équipes Être la voix des « coéquipiers » lorsqu’il s’agit de problèmes techniques et de recrutement, du recours à la hiérarchie pour les clients afin d’assurer que les équipes de soutien du centre de contact sont avisées et font équipe pour trouver une solution recommandée et agissent en conséquence Relations de travail Interagit fréquemment avec les équipes de soutien du centre de contact et d’autres dirigeants à travers l’organisation Fait équipe avec d’autres secteurs de l’entreprise au niveau local et national pour trouver des solutions et assurer une expérience client sans effort Acklands-Grainger s’efforce d’être un employeur de choix pour attirer et retenir les meilleurs talents diversifiés et offrir un environnement de travail agréable et sécuritaire pour tous ses coéquipiers.

Une vérification des antécédents est prévue dans le cadre du processus d’embauche d’Acklands-Grainger Inc et sera effectuée pour tous les candidats externes avant l’embauche.

Les candidats internes feront l’objet d’une vérification des antécédents s’ils passent d’un poste sans conduite automobile à un poste avec conduite automobile ou à une poste de directeur ou d’un niveau hiérarchique supérieur.

Conformément aux directives en matière d’excellence du rendement, les coéquipiers sont encouragés à présenter leur candidature pour des postes correspondant étroitement à leur expérience ou leur formation et à leur plan de perfectionnement personnel.

Acklands-Grainger Inc adhère aux principes et pratiques d’équité en matière d’emploi.

Nous invitons toutes les femmes et tous les hommes qualifiés, y compris les personnes handicapées, les minorités visibles et les autochtones, à présenter leur candidature pour les emplois que nous offrons.

Des mesures d’adaptation peuvent être prises pour les personnes handicapées qui prennent part au processus de sélection et en font la demande.