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Représentant Service à la clientèle, centre d’appels

Acklands Grainger

C'est un Temps-Plein job à Montreal, QC publiée le juillet 16, 2019.

Aperçu du rôle : Offre un excellent service à la clientèle aux clients nouveaux et/ou existants concernant les questions au sujet desquelles ils appellent ou envoient un courriel (c.-à-d.

: devis, entrée de commandes et demandes de service) en posant des questions pour découvrir les besoins des clients, identifiant des solutions répondant à ces besoins, effectuant un suivi des problèmes en suspens et en cherchant des moyens d’ajouter de la valeur, tout en créant une expérience remarquable pour les clients aussi bien internes qu’externes.

En plus de traiter les courriels et les appels quotidiennement, les tâches de l’arrière-guichet comprennent, sans y être limitées, les rapports de rejets, de commandes en livraison différée et de factures en litige, aussi traités quotidiennement pour assurer un soutien avant et après la vente pour tous les clients nouveaux et/ou existants.

La personne occupant ce poste doit être en mesure de rester organisée dans un environnement sans cesse en mouvement et demeurer responsable de la conformité des processus.

La personne occupant ce poste s’assure de manière proactive que le rendement correspond ou surpasse les cibles et travaille étroitement avec le directeur ou le superviseur du centre d’appels pour développer un plan de perfectionnement personnel.

Principales tâches et responsabilités : Fait preuve d’une expertise relative aux produits spécifiques ou à l’industrie Possède des connaissances approfondies des informations ou subtilités de l’industrie Possède une expertise avec un groupe déterminé de clients Possède des connaissances et une compréhension complètes des produits et services d’Acklands Grainger Est capable de prendre des décisions de façon indépendante Doit être capable de naviguer et d’interagir avec les partenaires commerciaux, le cas échéant Participe de manière proactive à la résolution de problèmes fondamentaux Doit assurer la coordination et la résolution de toutes les demandes des clients, pour assurer leur entière satisfaction Interprète les exigences des clients pour saisir les occasions de préconiser les avantages de faire des affaires avec Acklands Grainger et offre des solutions avec des produits et des services de substitution afin d’assurer une expérience client exceptionnelle Recherche et analyse les informations, pour résoudre les questions et problèmes complexes Compétent(e) dans les tâches/aptitudes et les systèmes particuliers qui sortent de l’ordinaire Répond aux appels et questions des clients, y compris ceux concernant les prix, les produits et la tarification, reçus par téléphone ou courrier Émet les commandes et met les profils des clients à jour dans divers outils, selon les besoins Maintient une communication avec les clients et partenaires pour les tenir au courant du statut de leur demande, jusqu’à sa résolution Assume la responsabilité du problème du client et s’en charge, éliminant ainsi le transfert des appels et la remise du problème à d’autres services Offre des instructions et directives aux coéquipiers ayant moins d’expérience, par l’entremise de l’accompagnement des pairs Reconnaît et recommande les domaines ayant besoin d’amélioration Réalise les tâches fondamentales de manière exacte, pour offrir une expérience exceptionnelle aux clients en écoutant leurs besoins et en leur offrant des solutions en temps opportun (entrée de commandes, suivi de commandes, suivi des expéditions, mise à jour des commandes, corrections des comptes, crédits, retours, etc.) Cherche de manière proactive des occasions de stimuler la croissance des ventes en participant à des mesures qui identifient les pistes pour d’autres occasions de ventes Démontre une connaissance avancée du système et navigue les systèmes de manière efficace en vue d’offrir au client une solution adéquate et en temps opportun Allie les compétences en matière de service, ventes et systèmes et la connaissance des produits, tout en positionnant les questions exploratoires applicables de manière efficace pour découvrir les besoins des clients et trouver des solutions pertinentes Éducation, ensembles de compétences et expérience recherchées : Diplôme d’études secondaires ou équivalent Le bilinguisme est un atout (français) 1 à 3 années d’expérience dans un domaine connexe préférée(s) 1 à 3 années de succès éprouvé dans le service à la clientèle, avec une préférence pour un environnement de centre d’appels Individu entreprenant/motivant qui démontre une solide éthique de travail Fiable et agile Solides compétences en communication et en résolution de problèmes Aptitude démontrée à être débrouillard et à travailler de façon autonome ou en groupe Confiant et indépendant Compétences solides en dactylographie, saisie de données et mode multitâche Une expérience relative aux applications informatiques connexes et systèmes de centre d’appels Connaissance de Microsoft Office Suite et arrière-plan dans les systèmes d’entreprise (c.-à-d.

: SAP, Oracle, Salesforce.com, Sharepoint, etc.).

Environnement/conditions de travail : Heures d’ouverture : Du lundi au vendredi, entre 6 h et 20 h, HNE Les heures peuvent être modifiées en fonction des besoins d’affaires Une flexibilité pour travailler pendant des heures non traditionnelles (fins de semaine, jours fériés, heures fractionnées, heures supplémentaires) peut s’avérer nécessaire en fonction des besoins d’affaires 30 minutes selon un calendrier prévu par l’équipe de gestion de la main-d’œuvre Politiques et normes relatives au choix de vacances Lieu de travail dans un centre de contact (tel que décrit dans les conditions d’emploi) La capacité à travailler au sein d’un environnement de travail virtuel avec les pairs et l’équipe de direction Travaille dans un environnement complexe, tout en maintenant des résultats de grande qualité et en optimisant l’exactitude Ce poste exige que vous soyez assis(e) à un bureau de 4 à 10 heures par jour pour répondre à des appels, des courriels ou d’autres canaux à venir dans le centre d’appels (c’est-à-dire le clavardage), ainsi que la gestion du travail non téléphonique Impact : Responsable de donner des résultats (service, normes de rendement des ventes, de conformité aux instructions relatives aux processus/travail) Met en valeur le personnel, les produits et les services d’Acklands Grainger pour vaincre la concurrence Responsable de l’intégrité des pratiques commerciales quotidiennes Crée une expérience remarquable dans les vies de nos clients, de nos coéquipiers et des collectivités que nous servons Habilité à offrir le service, ce qui facilite la tâche de notre client en lui donnant envie de revenir à multiples reprises Développe des relations étroites avec les clients et personnalise les interactions avec eux pour offrir un service exceptionnel et utiliser toutes les ressources pour donner des résultats Démontre une passion pour le service à la clientèle Crée des scénarios avantageux pour le client et les affaires Assume la responsabilité personnelle du succès de l’équipe en communiquant et collaborant de façon efficace à travers toute l’entreprise, avec franchise et honnêteté Doit pouvoir travailler de façon positive et bien collaborer avec les autres coéquipiers, les partenaires internes tels que TPS, les tierces parties, l’approvisionnement, etc.

(doit épuiser toutes les ressources avant d’entrer en contact avec ces parties) Relations de travail : Des interactions quotidiennes efficaces avec les intervenants principaux, y compris les dirigeants du centre d’appels, branches, les ventes et les partenaires commerciaux interfonctionnels, etc.

Comprend le rôle des autres individus/fonctions et la façon de travailler ensemble / collaboratif Écoute attentivement et donne suite de manière proactive aux idées pouvant améliorer le rendement individuel et interfonctionnel Acklands-Grainger s’efforce d’être un employeur de choix pour attirer et retenir les meilleurs talents diversifiés et offrir un environnement de travail agréable et sécuritaire pour tous ses coéquipiers.

Une vérification des antécédents est prévue dans le cadre du processus d’embauche d’Acklands-Grainger Inc et sera effectuée pour tous les candidats externes avant l’embauche.

Les candidats internes feront l’objet d’une vérification des antécédents s’ils passent d’un poste sans conduite automobile à un poste avec conduite automobile ou à une poste de directeur ou d’un niveau hiérarchique supérieur.

Conformément aux directives en matière d’excellence du rendement, les coéquipiers sont encouragés à présenter leur candidature pour des postes correspondant étroitement à leur expérience ou leur formation et à leur plan de perfectionnement personnel.

Acklands-Grainger Inc adhère aux principes et pratiques d’équité en matière d’emploi.

Nous invitons toutes les femmes et tous les hommes qualifiés, y compris les personnes handicapées, les minorités visibles et les autochtones, à présenter leur candidature pour les emplois que nous offrons.

Des mesures d’adaptation peuvent être prises pour les personnes handicapées qui prennent part au processus de sélection et en font la demande.